Innowacje na stokach narciarskich

Dzisiaj nie będziemy pisać o nowych rozwiązaniach technicznych dla stoków narciarskich. Ten temat powtarzał się dość często. Skupimy się natomiast na pewnym aspekcie funkcjonowania naszych ośrodków narciarskich, który przez wielu jest dość często pomijany, co nieustannie pozostawia nas w tyle za naszymi południowymi czy zachodnimi sąsiadami

Mimo to, nasze ośrodki narciarskie coraz częściej udowadniają, jak duży mają potencjał oraz jak bardzo profesjonalnie potrafią przyjąć polskiego narciarza i jednocześnie przedstawić mu bogatą ofertę wypoczynku – od całodziennych zjazdów wieloosobowymi kolejami linowymi po odpoczynek w SPA, termach czy uczestnictwo w masowych imprezach, organizowanych przez czołowe marki związane z turystyką zimową.

JAK ZDOBYĆ KLIENTA?
W związku z tym, że polski narciarz wymaga coraz więcej, a przy tym chce zapłacić za to mniej i skorzystać z tego jak najszybciej, pojawiają się pewne problemy ze zorganizowaniem obsługi, która nadąży za tymi rosnącymi wymaganiami. Poszukiwane są rozwiązania, które zrekompensują wysiłek włożony w zdobycie klienta i które nie będą wymagały zatrudniania kolejnych pracowników. Z takim problemem przybył do nas manager ośrodka narciarskiego Czarna Góra SA i od tego momentu zaczęła się nasza wspólna przygoda w obsłudze klientów ośrodków narciarskich.
Zaczęło się od problemu z noclegami… Kilka lat temu wokół stoków Czarnej Góry było niewiele miejsc, które oferowały narciarzom noclegi i właściwie już w listopadzie (czyli miesiąc przed rozpoczęciem sezonu narciarskiego) wszystkie miejsca noclegowe były już zajęte lub zarezerwowane na cały sezon. Był to spory problem, który wymagał bezzwłocznego i efektywnego rozwiązania, którym okazała się współpraca z firmą Delta Mind.

NIE TYLKO W REALU
Zaproponowaliśmy zastosowanie narzędzi online, które pozwoliły odetchnąć pracownikom ośrodka i właścicielom obiektów noclegowych, zmęczonych reagowaniem na setki telefonów z pytaniem o dostępność noclegów w danym terminie. W ciągu kilku miesięcy powstał serwis www.noclegi-czarnagora.pl.
Wielu pewnie chciałoby zadać pytanie: Co jest w tym innowacyjnego? Być może z pozoru wygląda to jak zwykła baza noclegowa, jednak jest to przede wszystkim kompletny system rezerwacji online. Użytkownicy wyszukują obiekt według swoich kryteriów, czyli np. daty pobytu, odległości od stoku, ceny itp. W wyszukiwarce pojawiają się obiekty, które spełniają dane kryteria i – co najważniejsze – są WOLNE, a więc rezerwacja jest możliwa. Informacja o rezerwacji dociera do „noclegodawców” 3 kanałami: przez e-mail, panel rezerwacyjny oraz SMS – dzięki temu możliwa jest reakcja tylko w przypadku takiej potrzeby. Według naszych klientów rozwiązanie to przyjęło się tak dobrze, że dziś w sezonie zimowym ilość rezerwacji dokonanych za pomocą naszego serwisu to ok. 90% wszystkich rezerwacji noclegów nawet tych, odległych od stoków narciarskich o 15 km! Ten sukces spowodował, że naszym rozwiązaniem zainteresowały się ośrodki narciarskie w Białce Tatrzańskiej i w efekcie powstał tam siostrzany serwis www.noclegi-bialka.pl.
Sukces naszego serwisu przełożył się bezpośrednio na nasz wizerunek w oczach właścicieli ośrodków narciarskich i dzięki temu mogliśmy stworzyć stronę www.czarnagora.pl. Strona ma za sobą już 2 sezony zimowe i nasze działania doprowadziły przede wszystkim do podwojenia liczby jej użytkowników – z dawnych 400 000 do 800 000 niepowtarzalnych wejść na stronę od grudnia do końca marca. Jest to absolutny rekord wśród polskich stacji narciarskich w tak krótkim czasie.

RECEPTA NA SUKCES
Na sukces pracowaliśmy dość długo. Byliśmy pierwszymi w Polsce, którzy – za pomocą kamer IP – regularnie przedstawiali warunki panujące na stokach. Nie są to nagrywane sekwencje czy statyczne zdjęcia, odświeżane co 60 sekund, lecz prawdziwy przekaz na żywo. Ma to ogromne znaczenie dla popularności strony ośrodka, co przedstawiają analizy odwiedzin strony: 65% użytkowników weszło na stronę wyłącznie po obraz z kamery na stoku. Co ważne, firmy obecne na rynku każą sobie płacić po kilkanaście tysięcy złotych za kamerę. My z 6 kamerami zmieściliśmy się w kwocie 6 tysięcy złotych. Jednym z czynników, wpływających na nasz sukces było i jest codzienne aktualizowanie strony. Dla większości managerów stoków brzmi to może odstraszająco, gdyż w sezonie wysokim ich starania skierowane są na dbałość o klienta na stoku, jednak wypracowane procedury współpracy nie wymagają poświęcania nam więcej niż 5 minut dziennie. Dzięki temu użytkownik wirtualny i prawdziwy obsługiwany jest zawsze zgodnie z wysokimi standardami. Ponadto nasz czas reakcji rzadko przekracza 3 godziny przez 7 dni w tygodniu, a więc często już o 9 rano pojawiały się zdjęcia i opisy warunków sprzed 1-2 godzin.
Strona, która zawiera codziennie świeże i zawsze aktualne informacje, przywiązuje do nas klienta, który nie ma potrzeby dalszego szukania, bo znajduje tu wszystko, czego potrzebuje.
Stworzyliśmy również kilka narzędzi lojalnościowych, które spowodowały, że dziś Czarną Górę można nazwać najbardziej innowacyjnym ośrodkiem w Polsce. Łatwo zauważyć, że atutem takiej inwestycji jest zwiększanie świadomości marki Czarna Góra i wizerunku kurortu. Oto kilka z nich:
Konkurs fotograficzny na stronie www.czarnagora.pl – zalogowani użytkownicy strony mają możliwość zgłoszenia w konkursie swoich zdjęć związanych z Czarną Górą. Głosowanie również odbywa się na stronie. Najważniejszym elementem konkursu jest jej automatyczna obsługa. Użytkownicy sami dodają zdjęcia i głosują na nie, pozostawiając swoje dane kontaktowe i adresy mailowe, które w przyszłości wykorzystywane są dla aktywnego marketingu stoku narciarskiego. W konkursie w 2012 roku uczestniczyło ponad 400 zdjęć, na które oddano ok. 8000 głosów, a więc uzyskaliśmy też 8000 niepowtarzalnych kontaktów do użycia w przyszłości.
Facebook Czarnej Góry – element spotykany dziś już powszechnie. Prawie każda stacja narciarska zna już potęgę tego narzędzia. Jednak my wiemy, że samo pisanie na tablicy nie wystarcza. W połowie lutego 2012 roku poproszono nas o stworzenie narzędzia, które zaktywizuje użytkowników Facebooka i spowoduje, że będzie ich coraz więcej. W ciągu 2 dni wdrożyliśmy na Facebooku narzędzie dla nowych klientów, umożliwiające otrzymanie 10% rabatu na jednodniowy karnet w Czarnej Górze. W ciągu 2 tygodni Facebook Czarnej Góry stał się największym wśród polskich stacji. Do tego dołożyliśmy jeszcze pierwsze kamery online na Facebooku ?
Blackcard.com.pl – narzędzie sprzedaży karnetów online i program lojalnościowy dla okolicznych przedsiębiorców, instytucji i atrakcji turystycznych. Dziś wdrażana jest już 4. wersja systemu e-skipass.pl, co potwierdza popularność narzędzia. Karnety sprzedawane przez system, po zaksięgowaniu wpłaty, do klienta dostarcza kurier. Czas operacji to 48 godzin. Klient po wykorzystaniu zakupionego karnetu ma możliwość „dobicia” na zasadzie pre-paid kolejnych jazd na zakupionej już wcześniej karcie. W systemie można sprawdzić obecne zużycie karnetów oraz skorzystać z dodatkowych promocji powiązanych z kartą. Karta Blackcard rozwija się dzięki autopromocji na stokach. Narciarze, którzy nie korzystają z kas ośrodków nie omieszkają powiadomić o takiej możliwości innych narciarzy oczekujących przy wyciągach. System promocji zawarty w naszym narzędziu pozwala na pozyskiwanie funduszy również np. w okresie jesiennym, gdy ośrodek nie przynosi dochodów.
Kolejnym aspektem, który zwrócił naszą uwagę jest fakt, że do ośrodka zgłasza się coraz więcej podmiotów zewnętrznych, które chcą korzystać z tego narzędzia. Dla przykładu, w okolicy Wrocławia funkcjonuje kilka firm przewozowych oferujących swoim klientom przejazd busem/autokarem wraz z karnetem. Dla nich to narzędzie jest idealnym rozwiązaniem, ponieważ już przy wejściu do pojazdu klienci otrzymują karnet na dany dzień, załadowany wcześniej przez ten system. Podobnie sytuacja wygląda w obiektach noclegowych, które bez zakupu drogich urządzeń mają możliwość sprzedaży noclegów wraz z karnetami i dzięki temu wzmaga się promocja w obu kierunkach.
Kolejną firmą, która zleciła nam stworzenie i prowadzenie swojej strony internetowej, jest firma Winterpol, posiadająca stoki w Zieleńcu i Karpaczu. Również w tym przypadku zajęliśmy się tworzeniem aktualności, informacji o warunkach na stokach. Stworzyliśmy też system sprzedaży karnetów online. Współpraca Czarnej Góry i Winterpolu zaowocowała powstaniem wspólnej inicjatywy promocji stoków w Sudetach. Wynikiem tej współpracy jest strona www.sudetyski.pl, która już w listopadzie 2011 roku informowała narciarzy o postępach w uruchamianiu dolnośląskich stoków narciarskich.

STOK W TELEFONIE
Zainteresowanie naszych klientów tworzonymi przez nas rozwiązaniami interaktywnymi sprawiło, że zadecydowaliśmy o stworzeniu narzędzia mobilnego na telefony komórkowe, informującego o warunkach narciarskich na polskich stokach. Mowa tutaj o aplikacji skiraport.pl. To rozwiązanie wdrożone jest teraz wraz z 18 czołowymi polskimi stokami. Aplikacja składa się z następujących elementów: pogoda, aktualności na stoku, mapy stoków, widoki z kamer online, warunki na stokach, otwarte wyciągi i trasy, tracker GPS (informacja o liczbie zjazdów, spalonych kalorii, maksymalnej prędkości i wiele innych) i – co najważniejsze – daje użytkownikowi smartphone’a (dzięki forum) możliwość pozostawienia wiadomości tym, co aktualnie dzieje się na stoku. Czasami pojawiały się próby umawiania się w karczmach, ale przeważnie były to informacje o zastanych warunkach na trasach narciarskich.
Plany rozwoju aplikacji i strony internetowej są ambitne i szeroko zakrojone. Przede wszystkim aplikacja (obecnie na platformach Android i iOS iPhone’a) zostanie wypuszczona na kolejne systemy, czyli Blackberry OS oraz Symbian – dzięki temu powiększymy grono użytkowników o ponad 50 000 osób (liczba pobrań od połowy lutego do końca marca). Aplikacja zostanie wzbogacona o naszą bazę rezerwacji noclegów (pierwsze tego typu rozwiązanie w Polsce). Umożliwimy też sprzedaż karnetów online tym kanałem. Dzięki temu osoba, która będzie miała zainstalowaną aplikację, w jednym miejscu będzie mogła zdecydować, do którego ośrodka się wybierze, gdzie będzie nocowała, z których wypożyczalni skorzysta, którą szkołę narciarską wybierze i – przede wszystkim –doładuje swoją kartę e-skipass, co pozwoli już tylko korzystać z uroków polskiego narciarstwa.

S.Z.R.O.N.
Na zakończenie chcemy zaprezentować przełomowy system, który zrewolucjonizuje komunikację internauty z polskimi ośrodkami narciarskimi. Nazwa naszego systemu to S.Z.R.O.N., czyli System Zarządzania Rezerwacjami Ośrodka Narciarskiego. Jest to potężne narzędzie, które pozwoli stacjom narciarskim na czerpanie zysków z naszych rozwiązań. System będzie łączył nasze wszystkie dotychczasowe rozwiązania, czyli sprzedaż karnetów online, rezerwację noclegów online, rezerwację szkoły narciarskiej, rezerwację sprzętu narciarskiego, sprzedaż ubezpieczeń online. Całość podzielona jest na moduły, dzięki czemu każdy z elementów będzie przekazywany odpowiednim podmiotom gospodarczym – dlatego nie będzie problemu, gdy dany ośrodek będzie chciał promować np. 4 szkoły narciarskie czy 12 wypożyczalni, ponieważ one same zajmą się tworzeniem własnych ofert zgodnie z ustalonymi wcześniej regułami. Narzędzie to w prosty sposób przedstawi klientowi najlepszą dla niego opcję. Dzięki temu konkurencja na naszych stokach znacząco wzrośnie, a co za tym idzie, wzrośnie zainteresowanie klientów – uzyskają oni bowiem kompletną informację o wypoczynku na polskich stokach.
Niezmiernie istotnym elementem jest możliwość przedstawienia modułu na stronie np. hotelu (rezerwacja noclegu i sprzedaż karnetu), wypożyczalni (rezerwacja sprzętu, sprzedaż karnetu i rezerwacja lekcji w szkole) czy szkoły narciarskiej. Dzięki takiemu rozwiązaniu każdy z podmiotów czynnie uczestniczy w promocji danego ośrodka narciarskiego.
Do tej pory w dużej mierze stacje narciarskie same promowały region. Ten system pomoże to zmienić – tym bardziej, im bardziej będzie rozpowszechniany.
Każdy system, który zostanie wdrożony (z nową stroną lub dołożony do obecnej) będzie dodatkowo przedstawiony na stronie www.skiraport.pl (ze wszystkimi modułami), która w połączeniu z aplikacją mobilną skiraport ma szansę stać się głównym i najbardziej wartościowym źródłem informacji dla narciarzy i snowboardzistów.
Już w czerwcu będzie można zweryfikować jej możliwości na wzorcowej stronie www.twojstok.pl oraz na stronach ośrodków, które z nami współpracują.

Istotną dla Państwa informacją jest to, że koszt wdrożenia takich rozwiązań z całą pewnością będzie niewspółmierny do osiągniętych zysków i to na nieprzyzwoicie wielu płaszczyznach.
Mamy nadzieję, że nasze rozwiązania spotkają się z Państwa zainteresowaniem.

TEKST | Adam Bral
FOTO | Archiwum firmy Delta Mind